Gemeente Amersfoort – Melding doen
Afstudeeropdracht – Melding doen
Voor mijn afstudeerproject heb ik een herontwerp gemaakt voor de Gemeente Amersfoort. Bij de gemeente kun je een melding doen als je onderweg iets tegenkomt waarvan je denkt dat het gerepareerd of opgeruimd moet worden. De bewoners van Amersfoort kunnen een probleem melden via de website van de gemeente, Twitter, de BuitenBeter App, WhatsApp of door te bellen naar de gemeente. Per jaar worden er zo’n 20.000 meldingen in Amersfoort gedaan. Ik heb voor de Gemeente Amersfoort onderzocht hoe het meldproces voor de bewoners en medewerkers verbeterd kan worden.
Project details
Klant Gemeente Amersfoort
Datum April t/m november 2018
Werkzaamheden Onderzoek, Interactie & Vormgeving
De Design Challenge
Op basis van de probleemsituatie heb ik een hoofdvraag opgesteld, ook wel de Design Challenge genoemd. Dit is de centrale vraag waar mijn afstudeerproject over gaat. De uiteindelijke oplossing biedt een antwoord op deze vraag. De bedoeling van de vraag is om richting te geven, maar je niet vast te leggen op een oplossing. De Design Challenge start vrijwel altijd met “Hoe kan…?”.
Mijn Design Challenge
“Hoe kan een website voor de Gemeente Amersfoort ervoor zorgen dat de bewoners op een efficiënte manier een complete melding doen van een probleem in de openbare ruimte, waarbij het probleem en de locatie duidelijk vermeld wordt en waarbij dit voor de bewoner en de medewerkers van de gemeente zo min mogelijk tijd kost?”
Onderzoeksvragen
1. Welke informatie heeft een medewerker nodig bij een melding?
2. Bij welke categorieën is er extra informatie nodig?
3. Wie is de doelgroep?
4. Wat doen inwoners bij een container die vol zit?
5. Wat gaat er nu fout en goed bij het doen van een melding op www.amersfoort.nl?
6. Hoe ziet het huidige systeem er uit van het meldingen-overzicht?
7. Hoe verloopt het proces van een melding doen bij inwoners?
8. Zijn er concurrerende apps die meldingen bijhouden?
9. Hoe werkt een melding doen bij andere gemeenten?
10. Zijn er bepaalde eisen vanuit de huisstijl die ik moet aanhouden in de vormgeving?
11. Wat voor soort meldingen komen er nu binnen (laatste meldingen bekijken)?
Ontwerpkeuze 1: de doelgroep
Voor het uitwerken van de oplossing heb ik verschillende ideeën bedacht. Een melding over een volle container zou bijvoorbeeld door middel van sensoren in de container voorkomen kunnen worden. Ook zou een systeem voor medewerkers met een overzicht van meldingen uit elk kanaal voor verbetering kunnen zorgen. Een ander idee was om ervoor te zorgen dat de bewoners hun meldingen completer kunnen doorgeven. Als er bijvoorbeeld een GPS locatie wordt meegegeven aan een foto, zouden de bewoners de locatie niet meer hoeven te vermelden.
Uiteindelijk vond ik het verminderen van de hoeveelheid meldingen niet realistisch. Een oplossing waar bijvoorbeeld alle containers worden aangepast en voorzien worden van sensoren is simpelweg te duur. Tijdens het doelgroeponderzoek kwam ik er achter dat 50% van de meldingen via de website worden gedaan. Door het verbeteren van het webformulier kan ik al 50% van alle meldingen verbeteren. In de onderzoeksfase heb ik daarom gekozen om mij alleen te richten op de verbetering van het webformulier.
Ontwerpkeuze 2: categorie van de melding
Een van mijn onderzoeksvragen was: bij welke categorieën is er extra informatie nodig? Van de medewerkers heb ik een overzicht gekregen van alle hoofd- en subcategorieën. In totaal zijn er 19 hoofdcategorieën en 88 subcategorieën. Tijdens het observeren van de medewerkers zag ik dat er gebruik werd gemaakt van het programma Geopoort. Hierin is een kaart van Amersfoort te zien met alle wegen, lantaarnpalen, containers, prullenbakken, bomen enzovoort. Een bewoner gaf bijvoorbeeld aan dat de verlichting in zijn straat defect was. De medewerker zocht de lantaarnpaalnummers op, zodat de aannemer vervolgens het probleem kon gaan oplossen.
Daarnaast zag ik dat er meer informatie nodig was bij bepaalde meldingen. Een bewoner had een melding gedaan van een fiets die al lange tijd tegen een boom aan stond. Bij het verwijderen van oude fietsen zijn er bepaalde eisen. Zo wordt een fiets alleen weggehaald als er minimaal drie belangrijke onderdelen ontbreken of kapot zijn. Bijvoorbeeld als de fiets geen wielen, trappers en zadel meer heeft.
In mijn ontwerp wil ik de bewoner informeren over het probleem dat hij of zij gaat melden. Als een bewoner een melding doet van een fietswrak, moet de bewoner geïnformeerd worden over de eisen aan het fietswrak. Bewoners weten nu vaak niet waarom hun probleem nog niet is opgelost. Ze melden het probleem dan nog een keer. In mijn oplossing zal een bewoners zijn of haar melding in een categorie moeten plaatsen. Zo kan de informatie per subcategorie gefilterd worden. Bewoners hoeven niet meer zelf op zoek naar informatie over hun probleem, maar krijgen dit gelijk tijdens het melden.
Ontwerpkeuze 3: gebruikers ervaring huidige ontwerp
Gedurende de onderzoeksfase heb ik het huidige ontwerp van de gemeente getest bij testpersonen. De testpersonen hebben
een melding gedaan via de mobiele website en op de desktop. Ook hebben ze een melding met de BuitenBeter App gedaan. Uit de testresultaten kwam naar voren dat de gebruikers het handig vinden als je locatie al herkent wordt. Ook het volgen van een paar stappen (in de BuitenBeter App) werkt voor de testpersonen makkelijker. In de BuitenBeter App is een omschrijving van het probleem niet verplicht, wel moet er een categorie uit de top 10 problemen worden gekozen. Bij het invullen van persoonlijke gegevens, willen ze liever de mogelijkheid hebben om te kiezen. Het liefst met zo min mogelijk gegevens. De BuitenBeter App vraagt bijvoorbeeld om je straatnaam en postcode, dit vinden ze overbodig.
Ontwerpkeuze 4: ervaring van medewerkers
Voor de medewerkers die de meldingen invoeren en afhandelen heb ik een enquête gemaakt. De belangrijkste vragen en antwoorden uit de enquete heb ik in het kort samengevat.
Irritaties tijdens het invoeren van een melding
Medewerkers geven aan dat het systeem niet altijd even goed meewerkt tijdens het invoeren van een melding. Dit zorgt voor frustraties bij de medewerkers. Bewoners geven onduidelijke locaties van het probleem of weinig informatie. De medewerker is dan veel tijd kwijt aan het uitzoeken wat de bewoner bedoelt. Daarnaast weet de medewerker niet zeker of zijn/haar plaatsbepaling juist is. Een aannemer zou de omschrijving van een plek anders kunnen opvatten.
Meeste tijdbesteding bij het invoeren
Tien medewerkers gaven aan dat het vinden van de juiste locatie de meeste tijd kost. Verder gaven vijf medewerkers aan dat het zoeken van extra informatie (bijv. het lantaarnpaalnummer) ook veel tijd kost. Ik wil het meldproces verbeteren voor zowel de bewoners als de medewerkers van de Gemeente Amersfoort.
Een probleem dat het meest naar voren komt is de onduidelijke locatie van de melding. Het doorgeven van de locatie wil ik voor bewoners makkelijker maken. Ook wil ik kijken hoe de bewoners hun probleem begrijpelijk kunnen doorgeven. Dit voorkomt misverstanden en de meldingen worden opgelost naar de verwachting van de bewoner.
Ontwerpkeuze 5: concurrentie onderzoek
Ik heb concurrentie onderzoek gedaan naar vier apps waar een bewoner een melding kan doen. In deze apps moet je een melding doen op een kaart. Na het aangeven van de juiste locatie moet de melder een omschrijving geven, eventueel een foto uploaden en een categorie kiezen. Bij de app Verbeterdebuurt en MeldStad kun je ook meldingen zien van andere bewoners en de status daarvan. Ook heb ik gekeken naar websites van andere gemeente. Bij de Gemeente Utrecht wordt er bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een kaart bij het doorgeven van meldingen. Op de kaart kun je ook zien of er al een melding gedaan is.
Idee ontwikkeling
Brainstorm
De eerste stap na het uitvoeren van het onderzoek was het doen van een brainstorm. Ik heb de belangrijkste informatie die nodig is bij het melden opgeschreven in de brainstorm. Daarbij heb ik concepten bedacht. Het zijn voornamelijk kleine ideeën die samengevoegd kunnen worden in een groot geheel.
Schetsen
Hieronder zijn vijf ideeën te zien voor het verbeteren van de meldingen. Tijdens een van de afstudeerprojectmeetings heb ik deze vijf concepten voorgelegd aan mijn afstudeerbegeleider en vier medestudenten. Zij gaven aan dat een combinatie van idee 1 en 2 goed zou kunnen werken. Idee 3 kan eventueel daarvoor nog worden weergegeven, zodat de bewoners door middel van de illustratie weten wat er gemeld kan worden. Idee 4 hoort bij idee 1, daar missen nu nog stappen (alleen de eerste stap is geschetst). Idee 5 lijkt op idee 2, dus deze valt ook af.
De gebruiker doorloopt een proces van 4 stappen, waarin hij/zij aangeeft bij welke categorie de melding hoort. Hierop wordt de informatie afgestemd.
De gebruiker kiest een categorie, door op de categorie te klikken verschijnen er bijvoorbeeld afvalbakken/containers etc. Door op een container te klikken verschijnt er een pop-up. Daarin kan de gebruiker een melding doen.
In een illustratie is te zien wat voor problemen er gemeld kunnen worden. Door op een pin te klikken, kan de gebruiker een melding doen. Daarna verschijnt er een nieuwe pagina met een invulformulier voor het doorgeven van de locatie, omschrijving etc.
Alle drie de stappen kunnen op één scherm doorlopen worden. Eerst kiest de gebruiker de locatie, dan voegt hij/zij een foto toe. Tot slot vult de gebruiker een omschrijving van het probleem in.
De gebruiker typt in één woord waar de melding over gaat. Er wordt bijv. ‘afval’ ingevuld. Daarna vult hij/zij een straatnaam in. Alle afvalbakken in de buurt van deze straat worden weergegeven.
Eindproduct en onderbouwing
Het eindproduct bestaat uit een online stappenplan voor het melden van een probleem. Door middel van de vier stappen wordt de bewoner meegenomen in het maken van de juiste keuzes. Ik heb drie categorieën uitgewerkt in het eindproduct:
Categorie afval & vervuiling > containers
Categorie dieren & ongedierte > eikenprocessierups
Categorie overlast & handhaving > jongerenoverlast
Informatie per categorie
Na het kiezen van een subcategorie krijgt de bewoner informatie over bepaalde eisen aan de melding. Ook wordt er uitleg gegeven over het proces van het oplossen. Bewoners hoeven niet meer zelf op zoek te gaan naar informatie over hun probleem, maar krijgen dit gelijk tijdens het melden. Er zullen hierdoor minder klachten van bewoners ontstaan.
Een bewoner moet op de kaart aangeven waar het probleem zich afspeelt. Bij bepaalde categorieën, zoals containers en lantaarnpalen, is elke container en lantaarnpaal vindbaar op de kaart. De bewoner hoeft niet zelf in te schatten waar een container zich bevindt. Zo is er minder kans op miscommunicatie tussen de bewoner en medewerker.
Ook geeft de kaart aan dat er in de afgelopen dagen al een melding gedaan is. Dit voorkomt dubbele meldingen over onder andere volle containers. De medewerkers kunnen de meldingen sneller oplossen, omdat ze niet zelf op zoek hoeven naar de exacte locatie van het probleem.
De omschrijving van het probleem
De omschrijving van een bewoner is niet altijd even duidelijk. Als de bewoner zelf het probleem moet verwoorden, kan een medewerker dit anders interpreteren. Hierdoor kan het probleem niet goed opgelost worden. In de laatste stap moet de bewoner daarom aangeven wat het probleem is door middel van een dropdown. Bij een container kan een bewoner kiezen tussen ‘container is vol’ of ‘container is kapot’. Elke subcategorie heeft zijn eigen soort problemen, zo kan de subcategorie ‘honden’ andere opties bevatten: ‘hondenpoepbak is vol’, ‘hondenpoepzakjes zijn op bij de hondenpoepbak’, ‘veel overlast van hondenpoep’ of ‘hond wordt uitgelaten in een verbodsgebied’. Daarnaast kan de bewoner ook nog extra toelichting geven over het probleem.
In de eerste twee stappen kan een bewoner een categorie aanklikken. De categorieën worden versterkt door iconen, zodat de gebruiker zonder alles te hoeven lezen zijn categorie kan kiezen. De iconen zijn in de stijl van de al bestaande iconen van de gemeente ontworpen. In stap 3 kan de gebruiker op de kaart de juiste locatie zoeken. In de zoekbalk kun je zoeken naar POI’s, bijvoorbeeld scholen of winkelcentra. Uit onderzoek bleek dat de testpersonen daarop zouden zoeken, omdat ze niet altijd de straatnaam weten van een bepaalde locatie. Ook kun je de juiste locatie vinden door de huidige locatie aan te zetten. Deze functie zal vooral handig zijn als bewoners een melding doen op hun telefoon. De laatste stap bestaat uit een dropdown en twee invoervelden. Eventueel kan er een foto toegevoegd worden. Ik heb ervoor gekozen om de gebruikers zo min mogelijk te laten typen, omdat bewoners niet altijd duidelijk het probleem omschrijven. Het aanklikken van het probleem gaat sneller.