Bol.com – Cadeauzoeker
School opdracht – Bol.com optimalisatie
Voor een schoolproject kregen verschillende teams de opdracht om een productcategorie van bol.com te verbeteren. Ik heb gebruikersonderzoek gedaan en testresultaten vastgelegd. Dit bestaat uit een interview, scenario’s en usability tests. Het doel van het onderzoek was om te onderzoeken hoe de conversie verhoogd kan worden. Mijn teamgenoot en ik kregen de categorie ‘Entertainment’ met als subcategorie ‘Cadeaus & Inspiratie’. Naar aanleiding van het onderzoek hebben ik en mijn teamgenoot een herontwerp gemaakt en gepresenteerd bij bol.com.
Project details
Klant Bol.com
Datum September t/m november 2016
Werkzaamheden Onderzoek, interactie & vormgeving
Huidige situatie
De ‘Cadeaus & Inspiratie’ categorie is ingedeeld in cadeaus voor haar, hem, meisje en jongen. Door op een van deze subcategorieën te klikken, krijg je bijvoorbeeld cadeaus voor meisjes. In de categorie meisjes is er de keuze uit 19 cadeaus, dit kun je filteren naar feestgelegenheid: kraamcadeau of verjaardag. We hebben een aantal scenario’s over het kopen van een cadeau voorgelegd aan testpersonen. Daaruit kwam naar voren dat er erg weinig aanbod is. Ook wordt de koper niet genoeg overtuigd om een van de cadeaus te bestellen.
De probleemstelling
Hoe kan bol.com hun klanten, die niet weten wat voor een cadeau zij moeten kiezen, op een snelle manier inspiratie en advies geven, zodat de bezoekers een soortgelijke ervaring beleven als in de winkel en overtuigd zijn dat zij het geschikte cadeau kiezen?
Onderzoeksvragen
1. Verhogen goede reviews van andere gebruikers de kans om een cadeau te bestellen?
2. Welke stappen doorloopt de gebruiker bij het zoeken van een cadeau?
3. Koopt de gebruiker liever een cadeau in een fysieke winkel of online?
4. Waar let de gebruiker op tijdens het zoeken naar een cadeau?
5. Welke informatie vindt de gebruiker belangrijk bij het kopen van een cadeau?
6. Hebben andere personen invloed op de keuze van een cadeau?
7. Vindt de gebruiker het proces van een cadeau kopen plezierig?
Usability Testing en Interviews
Van te voren hebben wij aan onze participanten gevraagd of zij regelmatig bestellen op bol.com. Daarna hebben wij interviews afgelegd en twee verschillende scenario’s voorgelegd. Ook hebben we de MBTI test gedaan.
De scenario’s
Scenario 1
U bent op zoek naar een verjaardagscadeau voor een meisje dat 8 jaar wordt. U wilt maximaal 15 euro uitgeven aan dit cadeau.
Scenario 2
Uw buren zijn in verwachting van een baby en u bent op zoek naar een leuk kraamcadeau. U weet nog niet of het een jongen of meisje wordt, dus het moet voor beide geslachten leuk zijn.
1. Waar let u op bij het bestellen van en cadeau?
2. Hoe doet u inspiratie op bij het uitkiezen van een cadeau?
3. Koopt u cadeaus liever online of in een fysieke winkel?
4. Welke informatie vindt u belangrijk bij het bestellen van een cadeau?
5. Hoeveel reviews leest u gemiddeld per product?
Interviewvragen
6. Vind u de mening van anderen belangrijk bij het kopen van cadeaus?
7. Zou een top 5 cadeaulijst u kunnen helpen om een keuze te maken?
8. Wat is de uiteindelijke doorslag voor u om een cadeau te bestellen?
9. Bij welke bol.com concurrenten bestelt u nog meer?
10. Wat doet bol.com beter dan andere webwinkels?
Onderzoeksresultaten
Bij de twee scenario’s die onze participanten hadden uitgevoerd, kwamen weinig productresultaten naar voren. Bij het verjaardagscadeau voor een meisje van 8 kwamen er 2 resultaten uit: foamklei en viltstiften. En bij het kraamcadeau dat geschikt is voor jongens en meisjes kwam er 1 resultaat uit: opblaasbare kruiproller. Doordat de participanten te weinig resultaten kregen, ging zij naar de categorie ‘Speelgoed’ en ‘Baby, kind en mama’. In deze categorieën waren meer resultaten, de categorie speelgoed bevat 180.912 artikelen. Ook was er een extra categorie kraamcadeaus met 223 artikelen. Door te veel aanbod was het zoeken naar een cadeau lastig en soms zelfs frustrerend. Wanneer je niet weet wat voor een cadeau je moet geven zal het bij bol.com moeilijker zijn dan bijvoorbeeld in de Intertoys winkel. Daar is het aanbod een stuk kleiner. Ook kun je daar de verkoper om advies vragen.
Op bol.com ben ik gaan zoeken naar advies/inspiratie pagina’s in andere categorieën. Uiteindelijk vond ik ergens verstopt in de categorie ‘boeken’ een expertadvies pagina. De expertpagina bevat geschreven artikelen met daarin een selectie van producten uit het assortiment op bol.com. Op de expertpagina is al een categorie met cadeaus, hierin staan zo’n 56 geschreven artikelen. In de artikelen staan aanbevolen producten die samengesteld zijn door bijvoorbeeld een productspecialist bij bol.com.
Herontwerp en onderbouwing
In het herontwerp krijgen de gebruikers advies van experts bij het uitzoeken van een cadeau. De gebruiker kan filteren op leeftijdscategorie, geslacht en de gelegenheid (bijv. kraamcadeau of verjaardagscadeau). In plaats van een lijst met producten, krijgt de gebruiker nu een lijst met een beperkt aantal producten die door productspecialisten zijn samengesteld. Hierbij staat een korte omschrijving over het product. Ook staan er 4 producten naast elkaar, waardoor je producten naast elkaar ziet en minder hoeft te scrollen. Doordat de producten naast elkaar staan kun je vergelijken welk cadeau leuker of meer geschikt is.
